Fidelizar os clientes é uma tarefa cada vez mais desafiadora. No mercado atual, diversos concorrentes disputam a atenção do cliente, que escolhe a empresa que além de satisfazer suas necessidades e desejos, lhe surpreende e supera suas expectativas.
Superar as expectativas é manter o seu cliente permanentemente encantado. E para que ele se mantenha encantado e não ceda à concorrência, é necessário crescer continuamente e inovar nos seus produtos e serviços, para que eles atendam seus desejos e necessidades.
Quais os aspectos que fidelizam
Para que o cliente seja fiel a sua empresa, é importante dar atenção e beneficiá-lo com os seguintes aspectos: atendimento de primeira, segurança nas transações, diversidade de canais de compra, vantagens e promoções frequentes, programas de fidelidade bem estruturados, economia, bons preços e confiança no nome da sua marca.
Sem dar atenção a esses pontos, é bem provável que o seu cliente irá ceder às tentações dos concorrentes mais facilmente.
Benefícios da fidelização para a empresa
Um cliente fiel gastará mais com sua empresa e por mais tempo. Ou seja, um cliente que passa cinco anos fiel à sua empresa, gastando em média 100 reais por mês, tem um valor maior que um cliente que faz uma única compra de 1.500 reais e nunca mais volta.
Além disso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Ainda, clientes fiéis funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, pois se tornam porta-vozes da marca e disseminam sua boa imagem.
Atitudes que fidelizam
1 – Atenda como gostaria de ser atendido
O atendimento é um dos aspectos mais difíceis de ser copiado pela concorrência e por isso pode ser o seu diferencial competitivo, sendo o primeiro passo para encantar clientes. Por isso, a equipe de vendas deve estar treinada para agir com empatia com o cliente, entendendo suas necessidades, desejos e frustrações para agir da forma mais adequada e personalizada com ele.
2 – Conheça seu cliente
Tenha um banco de dados e armazene informações que serão estratégicas e que ajude você a oferecer lançamentos, promoções, ações, conteúdos e brindes. Para essas ações promocionais, tenha clareza de que se não for possível fazer para todos os clientes, ao menos os clientes VIPs devem ser contemplados, pois eles são o maior capital da sua empresa.
Quanto mais você conhecer o seu cliente, melhores serão as estratégias para mantê-lo fiel ao seu negócio.
3 – Tenha foco no cliente
Sua empresa precisa priorizar e ter foco no cliente. Por isso, escute o que ele tem a falar, acate as sugestões, críticas e mude o que for necessário. Faça com que o consumidor se sinta em casa, em um ambiente que lhe traga confiança, em um local que ele vai se sentir ouvido. Isso faz toda diferença!
Tenha em mente a “Teoria da Pirâmide Invertida”: cliente no topo, vendedores abaixo, e por fim, líderes e gestores. Assim, os clientes são o motivo que justifica todo o trabalho.
4 – Estabeleça um relacionamento e valorize seu cliente como um parceiro!
Você nunca vai saber o que seu cliente quer se não perguntar. Tudo que você fizer relacionado ao seu negócio, você tem que ter certeza que seus clientes se sintam como parceiros valorizados. Por isso, é preciso ter o hábito de pedir a contribuição e o feedback do cliente e levar a sério as respostas que receber.
5 – Monitore e avalie a satisfação do cliente
Realizar as ações devidas é importante, mas saber se estão sendo satisfatórias é tão importante quanto. Por isso, sempre avalie se o que a sua equipe faz é satisfatório para os clientes da empresa. Assim, vai conseguir calcular quais estratégias se mantêm e quais precisam ser extintas e trocadas por outras. Ex: e-mail marketing, formulário, conversa com o cliente na sua loja, relatórios dos softwares de gestão de sua empresa.
Por fim, compreenda que conquistar clientes é um desafio, mas mantê-los fiéis a sua empresa pode ser um desafio maior ainda.
O aperfeiçoamento constante e a avaliação contínua desses pontos são crucial para o sucesso das suas vendas e da sua empresa.
Grande abraço!
Palestrante André Silva – Especialista em vendas e motivação
Fonte: Agendor, Pequenas Empresas e Grandes Negócios, Neilpatel.
