Convencido a iniciar um trabalho mais consistente de pós-venda? Então está na hora de saber o que você precisa fazer para iniciar essa mudança na sua empresa!
1) Defina a estratégia de pós-venda
Há diversas maneiras de fazer pós-venda. Conhecer algumas delas é o primeiro passo para definir qual é a ideal para sua empresa. Para ajudá-lo a encontrar o caminho ideal para os seus objetivos, apresentamos as seguintes dicas:
a) Adeque suas ações ao tamanho da sua empresa e ao seu orçamento
“Para empresas com ciclo de compras curto e valor médio de venda baixo, tais como restaurantes e pequenas lojas de varejo, o bom e velho formulário de papel depositado na urna é uma excelente escolha, visto que não há necessidade de demandar uma pessoa para fazer ligações e pesquisar. Já para ciclos de compras mais longos e valor médio de compra mais alto, o ideal é utilizar o telefone para fazer uma pesquisa de, no máximo, quatro perguntas simples que ajudem o gestor e a empresa a tomarem as melhores decisões estratégicas”, recomenda Wanderley Cintra.
É importante ter em mente que ferramentas baratas podem, sim, ser eficientes. É o caso do WhatsApp, que Marcelo Baratella recomenda para quem quer melhorar a forma como faz pós-venda sem gastar muito. “Encare-o como uma ferramenta poderosa de trabalho, mas tenha muito cuidado para não utilizá-lo de maneira indevida e inconveniente. Somente utilize-o quando tiver alguma informação importante para passar ao seu cliente. Por exemplo: um corretor de seguros pode usar o aplicativo para informar ao cliente sobre o vencimento do seguro, falar de uma parcela que irá vencer ou sobre o andamento de um processo de sinistro. Uma vendedora de uma loja de roupas femininas pode convidar suas clientes para o lançamento da coleção nova. Uma casa de pães pode avisar aos seus clientes os horários das fornadas fresquinhas”, explica.
b) Lembre que o cliente gosta de ser valorizado
O pós-venda é o momento ideal para mostrar para o cliente que sua empresa se importa com ele – e não apenas com o lucro. Estas são algumas ações que os participantes da nossa pesquisa apresentaram:
– Cada vez que o cliente compra, 10% do valor da sua compra vira um bônus para ele utilizar em um prazo de 60 dias.
– Na data do aniversário dos clientes, enviar brindes e mensagens.
– Sempre que fizer uma pesquisa de satisfação com os clientes, garantir algo em troca para ele – descontos, brindes e assim por diante.
c) Não tenha medo de testar
A melhor maneira de saber se uma estratégia funciona é colocando-a em prática. Por isso, teste o WhatsApp, os descontos, a pesquisa por telefone, a pesquisa por e-mail, o formulário de papel, o contato por meio das redes sociais… enfim, teste! O fato é que uma ferramenta que é boa para algumas empresas pode não ser boa para sua, e é apenas testando que você irá encontrar o modelo ideal para a sua empresa. De qualquer forma, bons exemplos sempre podem ajudar.
Ideias simples e que funcionam
Muitos dos participantes da nossa pesquisa revelaram algumas de suas estratégias simples e eficientes de pós-venda. Destacamos estas:
Pós-venda como pré-venda: “A cada dois meses, entramos em contato com nossos clientes para saber se há demanda de algum produto da nossa linha. Todo mês, eles recebem e-mails de informações e promoções. Além disso, pesquisamos mensalmente no sistema quais foram os clientes que compraram algo no mesmo mês no ano anterior e entramos em contato com eles novamente.” (Eliza Brito)
Capacitação de clientes como adicional de pós-venda: “A cada 40 dias, oferecemos gratuitamente um curso de três dias sobre os nossos principais produtos. Nesse curso, avaliamos o conhecimento de nossos clientes e aproveitamos para apresentar soluções às demandas que eles têm. Também aproveitamos a oportunidade para nos aproximarmos de quem compra da gente e ficamos atentos às reclamações e desconfortos de qualquer natureza para providenciar as ações de correções o mais rápido possível.” (Alessandra Maria Di Sicco, Alcis – Softwares para logística)
Pós-venda que fideliza e gera indicação: “Atuo no segmento automotivo há mais de 16 anos, e apesar de ser de vendas, tenho uma forte atuação em pós-venda, principalmente quando passei a ter conhecimento de como funciona o mercado norte-americano no segmento automotivo. Lá, eles consideram que vender carro é apenas a ponta do iceberg, é no pós-venda que está a galinha dos ovos de ouro! Uma vez, encontrei um cliente muito chateado por causa do atendimento ruim no pós-venda da concessionária. Fiz uma abordagem prévia e identifiquei que faltou atenção ao cliente. Fiz o seguinte: disse para ele que eu iria levá-lo até seu trabalho (pois ele iria entregar o carro e não tinha como voltar), apesar de o gerente de pós-venda, que tem uma visão técnica, ter simplesmente dito que não tinha veículo para esse tipo de serviço. Eu levei o cliente ao trabalho dele e o mantive informado de todo o processo do veículo dele pelo WhatsApp (inclusive enviando fotos do mecânico trabalhando no carro dele). Nesse momento, ele sentiu confiança e profissionalismo na minha atitude. Quando o carro ficou pronto, eu pedi para um consultor de vendas, o mesmo que vendeu o carro para o cliente, buscá-lo no trabalho dele. Entregamos o carro, ele ficou muito satisfeito e, com isso, ganhamos sua fidelização, sua satisfação e sua confiança. Como consequência, outros três membros de sua família vieram comprar carro conosco. Ele terminou dizendo assim: ‘Essa empresa precisa ter gerentes com a sua visão de pós-venda’. E sorriu pra mim.” (Carlos Ney Castro dos Santos)
Além disso, esteja sempre em busca de novas ferramentas que podem melhorar seus processos. A reportagem 5 ferramentas para continuar encantando o cliente depois da primeira venda (início na página 54) apresenta boas opções para você testar.
2) Encontre a equipe ideal para conduzir o seu pós-venda
Há, basicamente, três opções de grupos que podem conduzir o processo de pós-venda da sua empresa:
- Os próprios vendedores.
- Uma equipe especializada em pós-venda.
- Uma empresa terceirizada.
David Lederman é categórico em dizer que não interessa quem irá colocar as ações em prática, o importante, segundo ele, é que a estratégia seja seguida. “Se o próprio vendedor for fazer o pós-venda, ele tem que seguir a estratégia. Se uma equipe especializada for fazer o pós-venda, ela tem que seguir a estratégia. Se uma empresa terceirizada for fazer o pós-venda, ela tem que seguir a estratégia. É isso que importa”, destaca.
No entanto, existem alguns fatores, além da estratégia, que devem ser avaliados na hora de definir quem cuidará do pós-venda na sua empresa – especialmente quando seus próprios vendedores forem cuidar do processo ou quando ele for terceirizado:
Quanto aos próprios vendedores:
- Tamanho da carteira de clientes – Vendedores com carteiras de clientes muito grandes não conseguem ter tempo para se dedicar ao pós-venda como deveriam.
- Metas – Vendedores preocupam-se em atingir metas. Portanto, se você quer que sua equipe comercial cuide do pós-venda, precisa estabelecer metas claras de pós-venda (sem deixar de lado, claro, as metas de fechamento).
- Remuneração – Assim como as metas são importantes, a recompensa financeira também é. Dessa forma, estabelecer uma remuneração variável pelo atingimento das metas de pós-venda é essencial para manter os vendedores motivados a cuidar desse processo.
Quanto à empresa terceirizada:
- Escolhendo a empresa – Existem diversas empresas no mercado que oferecem terceirização do pós-venda. Na hora de escolher qual será a responsável pelo seu pós-venda, você precisa levar em consideração aspectos como: se a equipe da terceira estará 100% focada no trabalho para a sua empresa ou não, se haverá, dentro da empresa terceirizada, um líder para gerir essa equipe e cobrar atingimento de metas, como se dará a entrega de resultados e assim por diante.
- Acompanhe de perto o trabalho – Por mais que o pós-venda da sua empresa seja terceirizado, é fundamental que alguém interno acompanhe o trabalho, pois “o olho do dono engorda o gado”. Seu objetivo, ao terceirizar o pós-venda, não pode ser “se livrar” do processo.
- Indicadores e metas – Uma equipe terceirizada também precisa entregar resultados. Não deixe que a terceirizada defina os indicadores e as metas sozinha. Cheguem juntos a um consenso e definam, também, o que pode fazer com que o contrato seja encerrado.
3) Estabeleça quais serão os indicadores de sucesso do pós-venda
Como você viu, os indicadores de performance do pós-venda da Gazin Atacado são os seguintes: número de contatos feitos pelos atendentes de pós-venda e o tempo que eles demoram para resolver os problemas apresentados pelos clientes. São duas possibilidades, mas não são as únicas. Você pode, também, estabelecer metas de vendas, de conquista de indicações… do que achar importante para o seu negócio. O importante é que as metas sejam estabelecidas e que sejam metas ESMART (Específicas, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e com um Tempo definido para serem atingidas).
Por exemplo:
“Até o fim de dezembro do ano que vem, quero vender 10% a mais do que vendi até o mesmo período do ano passado, fazendo X contatos por semana com clientes fiéis e prospectando novos clientes Y vezes por mês.”
O passo seguinte é colocar as metas ESMART no papel. Isso as torna muito mais claras, motiva o profissional a entrar em ação, ajuda a ter foco, a vencer a preguiça e a acomodação e, também, a monitorar o progresso. Nesse momento, é papel do líder acompanhar de perto do trabalho para dar feedback sempre que preciso e auxiliar os profissionais a manterem-se com os olhos nas metas.
4) Crie uma política de remuneração especial para o pós-venda
No que diz respeito à remuneração, o mais comum é que os profissionais responsáveis pelo pós-venda tenham um salário fixo, mas também sejam bonificados com uma remuneração variável condicionada ao atingimento de metas.
José Luis Pisano, diretor da Mirantes da Lagoa, participou da nossa pesquisa e conta como funciona a remuneração especial por pós-venda na sua empresa. “Cada pessoa da equipe de vendas trabalha em dupla com uma pessoa do pós-venda. Ambos recebem um bônus por satisfação dos clientes e pelo número de indicações que recebemos. Além disso, podem ter uma premiação especial por ‘customer success’, quando prestam um serviço extra para o cliente”, explica.
No fim das contas, como lembra David Lederman, “tudo é uma questão de ter estratégia, processos, pessoas e tecnologia para fazer o pós-venda trazer o resultado esperado”. Com esses três pilares equilibrados, o pós-venda da sua empresa fará a diferença para vocês e para os seus clientes!
Matéria original: https://www.vendamais.com.br/o-mapa-do-pos-venda-de-sucesso
